Nelle attività di ristorazione e di servizio al pubblico in generale si sente sempre dire una frase fatidica: “il cliente ha sempre ragione”. Ma siamo sicuri che sia realmente così? Noi pensiamo, piuttosto, che questa affermazione non sia sempre veritiera o adeguata. Spieghiamoci meglio.
Affrontare ogni situazione con l'idea che il cliente sia sempre nel giusto a prescindere da tutto, secondo il nostro parere, non solo non è corretto, ma può addirittura arrecare danni ad una attività horeca.
![cliente maleducato]()
Questo perché effettivamente ci sono clienti che, purtroppo, assorbono tutte le energie positive, rovinando la nostra giornata, quella dei nostri dipendenti e persino l’esperienza degli altri avventori. Così, in breve, questa dinamica negativa si riflette inevitabilmente nei risultati del nostro locale – ristorante, bar, pub, ecc.
È pur vero che un maggior numero di clienti giova al fatturato, ma se alcuni clienti ci pongono in una situazione che ci costringe a lavorare con disagio e infastidiscono o indispongono tutti gli altri clienti, non è forse meglio perderli per continuare ad offrire un servizio sereno e di qualità?
In fondo, qualche coperto di questo tipo in meno può essere una piccola perdita, ma alle lunghe, può contribuire alla costruzione di una solida e migliore reputazione, che si tradurrà in una clientela soddisfatta e in un fatturato stabile.
Facciamo un esempio pratico di cliente ostico che sarà sicuramente capitato a tutti: ci troviamo di fronte a un cliente che fa richieste ingiustificate, esagerate e che ci porta via troppe risorse in termini di tempo e impegno. In fin dei conti, accontentarlo porta guadagno? Oppure, magari, perdendolo possiamo investire risorse ed energie per dedicarci a soddisfare le esigenze di più clienti, non solo di uno, soddisfacendoli tutti e, quindi, migliorando la loro esperienza?
Ci rendiamo conto che non è facile dare una risposta. Così, andiamo avanti con le valutazioni.
Secondo noi, ogni staff di un’attività ha, giustamente, delle risorse tanto preziose quanto limitate, che sono il tempo e la pazienza. Quindi, non riteniamo giusto dedicare tutte le attenzioni e le risorse a un singolo cliente a discapito degli altri. Dovremmo essere equi con tutti e spiegare gentilmente al cliente difficile che i trattamenti personalizzati non sono possibili.
Inoltre, permettere che lo staff venga stremato non è mai producente: la serenità di un ambiente di lavoro è uno dei requisiti fondamentali per il successo di un’attività horeca. Dipendenti felici, a cui vengano riconosciuti la dovuta dignità e il rispetto essenziale, possono garantire un servizio clienti di qualità. Quindi non è mai consigliabile permettere a un cliente di creare tensioni e disagi, oltre che con gli altri avventori, anche all’interno dello staff.
Con tutto ciò non vogliamo dire che se un cliente si comporta male va trattato per le rime, abbassandoci allo stesso livello. Bisogna, piuttosto, imparare a gestire al meglio le situazioni difficili e i clienti complicati, in modo da dedicare loro le giuste energie. Se questo non dovesse essere ritenuto sufficiente tanto da far sì che il cliente venga perso, pazienza: un cliente di questo tipo in meno non può che giovare all’attività, sia internamente, cioè per proprietario o manager e staff, che esternamente, ovvero per tutto il resto dei clienti che possono essere sicuri che nel dato locale si riceve un servizio curato, adeguato e attento sempre e in ogni circostanza, senza favoritismi o atteggiamenti ambigui.
Ecco perché per noi “il cliente non ha sempre ragione”: siamo convintissimi che bisogna essere sempre disponibili, aperti all’ascolto e accoglienti, ma con i giusti limiti che la gestione di un’attività impone, sia a livello pratico che a livello umano. Un buon cliente sa riconosce il valore di un’attività di questo tipo e le dà il giusto riconoscimento; il cattivo cliente no, e se lo si perde, pazienza.